Aalborg
KFUMS VÆRESTED FOR UDSATTE BLIVER KLOGERE PÅ ARBEJDET MED VOLD OG TRUSLER
På Café Parasollen samles nogle af de mest udsatte borgere i Aalborg hver dag. Her opstår der jævnligt konflikter mellem gæsterne eller mellem gæsterne og medarbejderne. Det erfarne personale er optaget af det som de kalder ”professionel socialfaglige indsatser og næstekærlighed”. For dem er det en vigtig kompetence at kunne sætte grænser for sig selv og andre. Det hjælper værktøjet ”Hændelseslog” dem med at sikre og holde fokus på i hverdagen.
Af Marc Hviid
Da vi ankommer til Café Parasollen på en kold efterårsmorgen, venter vi på, sammen med stamgæsterne på fortovet udenfor, at Caféen åbner klokken 10. Her bliver vi budt velkommen indenfor og der er hurtigt kø ved cafeens skranke og den dampende varme kaffe.
Lise Hansen er daglig leder for Parasollen. Det første hun gør, da vi kommer ind på hendes kontor, er at åbne en postpakke, mens hun snakker. I pakken er et puslespil med 1000 brikker med et flot billede af Grønlands hovedstad Nuuk. Lise ved, at et par af hendes grønlandske gæster har ønsket at kunne løse et puslespil med motiv fra hjemlandet og hun er nu lykkedes med at skaffe et. Derfor skynder hun sig at åbne den og leverer den til gæsterne i stuen. Det er bare et af dagens mange meget forskellige gøremål, når man er leder for et KFUM-værested i Aalborg.
Høje følelsesmæssige krav gør personalet særligt udsat
Hvis man har arbejdet i lang tid på et sted som Café Parasollen, kan man ende med at tro, at man er en slags superhelt, der kan holde alting inde og ikke behøver tale om hændelser, vold og trusler. På den måde kan man vænne sig til, at det unormale er normalt, forklarer Lise og fortæller videre om en nylig oplevelse:
”En stamgæst ændrede pludselig sin adfærd rigtig meget overfor en bestemt medarbejder. Det endte som noget der fyldte meget derhjemme for medarbejderen: Også selvom hændelsen var verbal”.
Det var en erfaren medarbejder, der har hørt på rigtig meget gennem årene. Med sangeren Anika Aakjærs ord kunne det måske beskrives som et eksempel på: ”Ét myggestik kan man leve med. 1000 blir man sindssyg af.” Medarbejderen fik selv registreret oplevelsen som en hændelse og efterfølgende fik man lavet en grundig debriefing.
”Ellers ville det bare blive noget som medarbejderen skulle gå og cope med selv”, siger Lise.
Lise uddyber, at en af hendes vigtigste opgaver som leder for Parasollen, er at sikre personalet er klædt på til opgaverne, og at de ved hvor meget de vil give af sig selv på arbejdspladsen, så de kan sætte nogle klare grænser.
“Hvis vi ikke får sat grænser, så vil det flyde over på længere sigt. Og en ting er at opleve hændelserne, noget andet er at være bevidst om, hvad man gør ved dem”.
Hændelser skal registreres
Før i tiden havde Café Parasollen ikke en systematisk måde at registrere vold, trusler eller hændelser, hvor arbejdsmiljøet var påvirket for de enkelte medarbejdere:
”Hvis arbejdstilsynet var kommet ind ad døren lige da jeg startede som leder, så havde jeg ikke noget bevis på, at jeg faktisk arbejdede i et område, hvor man som personale er særlig udsat. Det har vi nu”.
I dag, hvor man har indført værktøjet Hændelseslog, kan de ansatte selv registrere en hændelse på mindre end 20 sekunder og man har for første gang mulighed for at se de bagvedliggende mønstre i de mange registreringer som medarbejderne laver.
Tre gode grunde til at man skal registrere vold og trusler
- Fordi arbejdsmiljølovgivningen i Danmark siger, at man SKAL
- Pga. af compliance og forsikringssager (dokumentation)
- For at kunne se mønstre i hændelser og lære at tilrettelægge arbejdet mere sikkert
Medarbejdere skal kunne klare en dosis "unormalt"
Før medarbejderne i Caféen overhovedet begyndte at bruge Hændelseslog til at registrere deres oplevelser med vold og trusler, havde Lise møder med hele sit personale, hvor de diskuterede, hvornår noget er ”normalt” for et sted som Parasollen:
“Vi skal selvfølgelig kunne tåle noget unormalitet, fordi vi er det rummelige sted, som vi er. Vi skal kunne tåle nogle udbrud og handlinger fra gæsterne. Men hvornår bliver det noget, som er usundt for personalet? Det brugte vi tid på at snakke grundigt igennem inden vi kontaktede TeamEffect om opstart med Hændelseslog,” siger Lise.
Derfor bliver der også registreret mange flere hændelser på Caféen end tidligere, forklarer Lise:
”Jeg er ikke i tvivl om, at den hændelse som I lige oplevede på vej til mit kontor, den bliver registreret af medarbejderen lige om lidt. Før i tiden ville den aldrig blive registreret. Kun hvis borgeren havde smidt rundt med møblerne og situationen for alvor blev mere farlig. Men nu fordi mine medarbejdere har et sted, hvor de hurtigt kan gå ind og registrere, bliver det gjort.”
I praksis registrerer medarbejderne, hvilken hændelse de har været udsat for. Samtidig angiver de, hvor påvirket de er af hændelsen på en skala fra 1–5 og skriver en kommentar. Ved høj påvirkning dvs. 4 eller 5 vil Hændelseslog give medarbejderen uddybende spørgsmål til at beskrive hændelsen, så man får samlet mere viden ind om de mere alvorlige hændelser.
Sådan fungerer Hændelseslog
Registreringer er en genvej ned i fagligheden
Der registreres hændelser næsten hver dag på Cafe Parasollen. Data fra Hændelseslog viser, at selvom vold og trusler fylder rigtig meget i registreringerne, så er det næsten aldrig rettet direkte mod personalet. Det er næsten altid mellem gæsterne. Medarbejderne ved af erfaring, at triggeren for voldsom adfærd fra gæster typisk kan være:
1) En indre konflikt
2) En konflikt med en anden gæst
3) Frustration over manglende hjælp i systemet
På den måde kan man som personale nogle gange lykkes med at være på forkant og måske hjælpe gæsten med sit problem inden det eksploderer, eller bruge det i den efterfølgende opsamling med gæsten og sikre at gæsten fx får hjælp til at tale med socialkontoret om hvorfor der ikke er kommet penge i dag, så han eller hun forstår det.
Noget andet som Hændelseslog-processen har hjulpet Lise med, er at kaste lys på, er hvor ofte gæsterne laver krænkende kommentarer om personalet.
”Det personalet oplever for det meste er krænkende adfærd fra gæsterne. Kommentar på bryster, stor røv, ens vægt, hudfarve osv. (…). Det kom faktisk bag på mig i Hændelseslog, at der er SÅ meget krænkende adfærd rettet mod personalet.”
Det har været en vanskelig proces for personalet at blive bedre og mere tydelig i at sige fra overfor krænkende handlinger. Man har derfor også valgt at skrive det ind i ordensreglerne, så det står tydeligt sort-på-hvidt som en del af fundamentet for god samvær i cafeen.
”Hvis det bliver alt for meget af det gode, så må jeg ned som stedets leder og påtale det. Så kan det være at gæsten bliver sur og ikke kommer her i et par dage. Men så har det hjulpet”.
Arbejdet med vold, trusler og hændelser i Café Parasollen i Aalborg er på denne måde blevet en mere integreret del af hverdagen og er med til at sikre at personalet fortsat kan øse af deres omsorgsenergi, men med en større bevidsthed om hvor grænserne skal trækkes, så man ikke ender med at skulle gå på kompromis med egen eller kollegaernes sikkerhed.
”Vi ringer mest efter politiet, når gæsterne er oppe at slås indbyrdes. Det er heldigvis meget sjældent, at vi som personale er truet”, siger daglig leder Lise Hansen. Du kan læse mere om Cafe Parasollen i Aalborg ved at følge dette link: https://www.cafeparasollen.dk/om-os
